Artikelen

 

 

De cliënt centraal

 

'Vraagsturing en ketendienstverlening gepubliceerd in het boek“ketens en netwerken" een nieuwe zoektocht naar samenhang”

Lemna, ISBN 905931 2376

 

Door Els Schopman

 

2.1  Hoe het begon

 “Op 4 april, wil ik u graag om 10.00 uur ontmoeten voor een gesprek over sociale activering. U kunt zich melden bij de balie van de sociale dienst.

Bij verhindering kunt u mij bellen voor een andere afspraak.

 

Met vriendelijke groet, Els Schopman, medewerker sociale activering.”

 

A., een man die net 7 jaar vrijstelling van sollicitatieplicht had gekregen, kwam.

 

‘Sociale activering? Wat een onzin! Ik heb daar geen behoefte aan, ik vermaak me prima!’ Ik was verrast, vond dit eigenlijk wel een gezonde reactie en raakte geïnteresseerd. ‘Ik snap uw irritatie, maar er zijn ook mensen die langere tijd zonder werk zitten die niet gelukkig zijn met hun situatie. Ik ben ingehuurd om te onderzoeken wat we daar aan kunnen doen. Ik wil heel graag van u horen hoe u met uw situatie omgaat, misschien kan ik daar voor anderen van leren.’

 

Er ontstond een dialoog. A. vertelde me wat hij deed en wat voor hem belangrijk was. Hij hielp drie dagen in de week zijn alleenstaande 80- jarige moeder op een boerderij, aan de rand van de stad:.. een mooie plek, een moestuin, een schuur met de bedstee waar zijn vader in was geboren en een paar hectare bos. “Er is altijd teveel te doen.”

 

B. ontmoette ik voor het eerst met zijn zus. Zij deed het woord. B. ging al twee jaar naar het ROC, maar leerde geen Nederlands. ’s Middags zat hij zappend voor de t.v..

 

Ze waren een gezin van vluchtelingen, vijf jaar in Nederland zonder vader. B. was in eigen land een ondernemende bouwvakker geweest die zich prima redde. Zijn analfabetisme was nooit een probleem geweest. Door de vlucht was hij nooit getrouwd, noch had hij een relatie, wat in zijn cultuur erg ongewoon was voor een man van zijn leeftijd. B. voelde zich in Nederland een mislukking.

 

Ik zag een gespierde maar depressieve man van 33 jaar, afhankelijk van zijn zus, geïsoleerd, zonder eigen initiatief. Het enige dat hij wilde was werk, wat in zijn situatie onmogelijke leek. Ik vroeg de zus naar buiten te gaan, nadat ik haar had laten uitleggen, dat wanneer B. en ik zaken met elkaar moesten doen, dit zonder haar zou gebeuren. Ik nodigde hem uit om naar beste weten met mij te communiceren, al was dat met handen en voeten. Voor het eerst zag ik een grijns op zijn gezicht. Hij bleek welwillend en echt gemotiveerd om te werken.

 

C. was een 40-jarige Nederlandse, manisch-depressieve man, zonder dagactiviteiten. Hij had enkel contact met zijn moeder.

 

Ik had een erg positief gevoel bij A. en zijn boerderij, en vermoedde dat A. een geboren leider was. Hoe konden we deze situatie gebruiken? Ik zag voor me dat de drie mannen met elkaar aan het werk waren op de boerderij, waarbij A. hulp kreeg in zijn bos maar tegelijkertijd zijn capaciteiten als leidinggevende gebruikte, B de bouwvakker, lichamelijk aan de slag kon en tijdens het werk en de pauzes spelenderwijs Nederlands zou leren en C., mits goed begeleid, een dagvulling zou krijgen en nieuwe ervaringen op kon  doen door  met andere  mensen in contact te komen.

 

A. wilde wel aan dit experiment meedoen. Hij vond het een uitdaging om daar, samen met mij, de leiding over te nemen. Ook de moeder van A., die zich vroeger langdurig had ingezet voor vrijwilligerswerk maar nu niet veel meer buiten de deur kwam, bleek open te staan voor de hulp onder leiding van A. De mannen moesten wel pauzeren in de schuur, want een buitenlandse man op de boerderij vond ze eng.

 

 A. stelde een plan op; het project zou zes weken duren, drie dagen in de week, van 10.00 uur tot 15.00 uur. Wij spraken het volgende af: hard werken, veel pauzeren, veel Nederlands spreken en gezond eten. A. kreeg een budget voor het eten en deed de boekhouding. We waren strikt wat betreft de veiligheid: geen gevaarlijk elektrisch gereedschap,  duidelijke gestructureerde afspraken met C., ‘ingrijpen en pauzeren’ als C. gevaarlijke dingen deed. A. en ik bespraken hoe A. dit het beste kon doen. Ik hield de eindverantwoordelijkheid.

 

De mannen gaan (deze alinea in verleden tijd of tegenwoordige tijd?)  met elkaar aan de slag. Ze werken hard, lachen veel, wisselen muziek uit en plagen elkaar veel A. leidt het project op buitengewone wijze. Hij toont respect, maar spreekt de deelnemers ook aan op afspraken en het werk. Hij weet precies wat belangrijk voor ze is en waar hun grenzen liggen. Hij vertelt me hoe het met ze gaat en helpt me ze beter te leren kennen, zodat ik ook weer beter op ze in kan spelen. We zijn één team. A. heeft een deskundigheid die ik niet heb: hij is hun gelijke. B. blijkt erg energiek. Hij werkt als een dolle, maar zonder daarbij risico’s te nemen, zorgvuldig en vakkundig. Hij blijkt veel verstand te hebben van bosbouw en praat er vrolijk op los. Hij leert met de dag beter Nederlands. B. heeft een leuk gevoel voor humor, is een goeie teamwerker, hulpvaardig en bescheiden.  Als hij op mijn verzoek een fiets repareert van een Moslimse vrouw, wil hij haar niet ontmoeten omdat zo’n ontmoeting voor hem als Christen ongepast is. Hij doet het voor niets. C. maakt voor het eerst in lange tijd een activiteit af. Hij heeft halverwege een stevige dip maar de twee anderen slepen hem erdoorheen. C. is trots op zichzelf. Moeder bakt frikadellen en na een week mogen ze bij haar in de keuken pauzeren. Ze haalde leesboekjes van zolder om B. te leren lezen en nodigt iedereen met kerstmis uit voor een maaltijd.

 

Na de 6 weken is  A. nog steeds vol enthousiasme en wil graag meedoen aan een volgend project. B. heeft genoeg van de uitkering en organiseert voor zichzelf een baan in een vleesfabriek. Inmiddels werkt hij naar alle tevredenheid bij een boomkwekerij.  C. gaat middels een begeleid traject hypotheken verkopen, eerst met succes, maar na verloop van tijd blijkt het toch te moeilijk voor hem. Het traject is stopgezet.

 

 

2.2  Dienstverleningsconcept

 

Mijn centrale vraag is hoe medewerkers en behandelaars in organisaties en ketens kunnen leren om mensen verschillende mogelijkheden te bieden om een gezonder, creatiever en zelfstandiger bestaan op te bouwen, hoe uitzichtloos hun situatie ook lijkt. Kunnen we met z’n allen leren ons op een nieuwe manier met elkaar te verhouden zodat een sociaal netwerk ontstaat dat plezier, respect, inspiratie en wederzijdse zorg genereert in plaats van isolatie, eenzaamheid, armoede en onveiligheid?

 

Ik geloof dat een visie nodig is om ons bewust te worden van wie we zijn en wat onze unieke doelstelling in deze wereld is. Een visie helpt om een werkend geheel te maken van de geïsoleerde en gefragmenteerde aspecten van onszelf. Bij ketensamenwerking gaat het dan om een dienstverleningsconcept vanuit, voor mij de volgende visie:

 

Capabele mannen en vrouwen over de gehele wereld, die zichzelf adequaat uitdrukken in gewone alledaagse situaties waarin ze leven en werken. Deze uitdrukking kan zijn in stilte, in het bouwen van iets, in planning, onderhandeling, onderwijs of spel, zolang het een relevante en creatieve respons is. Een respons die plezier brengt aan de menselijke spirit en die verbinding legt met het grotere geheel. (Max Clayton, 1993)

 

In mijn gemeente was geen sociale activering. Ik kreeg een grote mate van vrijheid om dit, binnen de kaders van de wet op te zetten. Vanuit mijn visie hanteer ik een dienstverleningsconcept, dat bestaat uit een groepsgerichte aanpak en de volgende drie uitgangspunten:

 

 

Afspraken

Met dit in het achterhoofd kunnen we afspraken maken binnen een hulpverleningsketen om bovenstaande visie te activeren bij een doelgroep die door zichzelf noch door anderen erg capabel wordt geacht. Let wel, ik beschouw de keten hier vooral als infrastructuur voor het persoonlijke ontwikkelingsproces van een cliënt.

 

Op de eerste plaats moet de keten de visie adopteren, als een streven om ook bij mensen die zich doorgaans erg isoleren een nieuw bewustzijn aan te wakkeren. Echte ontwikkeling van zowel de cliënt als de keten kan alleen ontstaan over een tijdsperiode, waarbij een speelveld ontstaat voor experimenteren en onderzoek en waarbij leren met en van elkaar weer een belangrijk uitgangspunt wordt. De gedachten gang dient hiervoor te verschuiven van  productgericht (werk, sociale activering) naar procesgericht, met.  thema’s die voor ieder mens, belangrijk zijn zoals zingeving, motivatie, respect en ontmoeting. Binnen dit dienstverleningsconcept passen de volgende afspraken:

 

 

2.3 De zoektocht naar een nieuwe relatie met de cliënt

 

In mijn casus had A. net 7 jaar vrijstelling van sollicitatieplicht gekregen en gaf duidelijk aan niet geïnteresseerd te zijn in sociale activering. Als medewerker sociale activering had ik dat als een probleem kunnen zien. Maar een mens is meer dan het gedrag dat hij in eerste instantie laat zien en elk gedrag heeft zijn eigen logica. Door A. serieus te nemen, kwamen we in gesprek, groeide er respect en bleek veel mogelijk.

 

Er ontstond een creatief proces waarvan ook ik de uitkomst niet kende. We organiseerden samen een project waarbij hij, als partner en sleutelfiguur, aansloot bij anderen door ze een speelveld aan te bieden waarbij ze, met elkaar, verschillende doelstellingen konden bereiken. Iedere deelnemer speelde hier, elk op eigen wijze, een belangrijke rol in. Het leverde nieuwe ervaringen op, zorgde voor zelfvertrouwen, sociale samenhang, ontwikkeling en een andere kijk op sociale activering. Het stimuleerde de deelnemers om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen situatie.

 

Een nieuwe relatie kan mijns inziens alleen op een  speelveld ontstaan waar ruimte is voor ontmoeting van mens tot mens. Voor samenspel, samen dingen uitproberen, zonder angst om fouten te maken of beslissingen bij te stellen, waarbij iedereen belangrijk is en dat ook voelt. De ander moet ervaren dat hij daadwerkelijk invloed op het proces uit kan oefenen. Alleen op die manier kan er een basisvertrouwen ontstaan. Zonder vertrouwen kan niet worden gespeeld.

 

Van cliënt naar mens; veranderingen in het systeem

Een duurzame verandering kan alleen ontstaan als het systeem waarbinnen bepaalde patronen zich hebben ontwikkeld, verandert. Mijns inziens begint dat met bewustwording van onze rol als professional. Hoe ziet u die ander? Als cliënt, als hulpvrager, degene die het niet weet? In een systemische benadering zoekt een hulpvrager een hulpverlener en omgekeerd zoekt een hulpverlener een hulpvrager. Deze rollen worden automatisch in een relatie geactiveerd en vaak gezien als het begin van een effectieve hulpverlening. Maar is dat ook zo? In de praktijk levert deze relatie een hoop ineffectieve vooroordelen op. De waarneming beperkt zich meestal tot wat de deskundige ziet, en wat een cliënt in de spreekkamer laat zien. Vaak zien de cliënten zichzelf ook door een kleurloze bril. Als deze mensen   benaderd worden als hopeloze gevallen bevestigt dit hun negatieve zelfbeeld. De  inschatting van wat ‘zo iemand’ nog bereiken kan, is vaak heel laag. Deze houding is dodelijk. Het bevestigt beide partijen in bestaande afhankelijke patronen. Nieuw leven en nieuwe mogelijkheden worden niet aangeboord.

 

Verandering van dit systeem kunt alleen u, als professional initiëren. Kunt u dezelfde cliënt anders zien? Als mens met ambities, gevoelens en  kwaliteiten, een mens met geschiedenis en levenservaring, in een sociale context? Kunt u in de ander de deskundige waarnemen, de regisseur van zijn of haar leven. Kunt u uw eigen rol beperken tot luisteraar, initiator of gesprekspartner, met als enige taak een zo breed mogelijk beeld van de ander te krijgen?  Dan schept u ruimte voor een echte ontmoeting en kunnen dingen worden waargenomen die anders verborgen waren gebleven.

 

Het succes van een respectvolle bejegening

Het samenspel van actie/reactie bepaalt de kwaliteit van de ontmoeting en van het beeld dat u van die ander krijgt. Een open, respectvolle houding is de sleutel om elkaar te ontmoeten, ook al lijkt het klimaat ongunstig door weerstand of taalproblemen. Met een serieuze benadering, aandacht en respect schept u een gunstig klimaat voor verbinding en onderhandeling, waar kan worden onderzocht wat  er precies aan de hand is, of u iets voor elkaar kunt betekenen, welke ondersteuning nodig is en welke afspraken u met elkaar kunt maken om dat te bereiken.

 

Het is een kunst, om als deskundige toe te geven als u het echt niet meer weet. Toch biedt dat perspectief. Het geeft een tijdelijke situatie weer waar mogelijk later een antwoord op kan worden gevonden, als er contact blijft. Dat is van essentieel belang. Deze mensen hebben vaak, van jongs af aan veel ervaring met voor hen belangrijke contacten en sociale verbanden die worden verbroken. Hun vertrouwen in de wereld kan er erg door zijn beschadigd.

2.5  Vraagsturing; wat is de kern?

 

Vraagsturing betekent dat de vraag en de behoefte van de klant centraal staan. Dat is het uitgangspunt van de hulpverlening. Het beperkt zich dan ook tot die vraag. De angst is groot dat vraagsturing leidt tot misbruik van hulpverleningsinstanties. Mag u dan geen eisen meer stellen?

 

Mijn ervaring is dat ‘eisen’ bij mensen met een sociale achterstand, zelden leiden tot het gewenste resultaat. Er ontstaat eerder een spanningsveld waarin de cliënt nog handiger wordt in het ontwijken van ontmoetingen en het verhullen van de werkelijkheid.

 

Iedereen is gebaat en gemotiveerd om op te komen voor zijn eigen welvaart en welzijn. De klanten van de sociale dienst hebben hier doorgaans een beperkt beeld bij en leren meestal maar op één manier om dit te doen; door hun geld te komen halen en verder niet veel meer te vragen. Het liefst worden ze verder niet lastig gevallen, er is veel angst voor sancties. Wat er precies onder deze mensen leeft, is vrij onbekend. De praktijk wijst uit dat dwang, geld en goede ideeën van de overheid maar tot op zekere hoogte succes hebben. Er moet een manier worden gevonden die de weg baant naar een nieuwe samenwerking met de betrokkenen zelf. Een samenwerking waarin de klant wordt geactiveerd en gemotiveerd om zelf te onderzoeken wat aan de situatie te doen is en daar actie op te ondernemen.

 

In dat kader is deskundigheid het helder krijgen van die vraag en het helpen van de klant om daar een effectief antwoord op te vinden, niet het zelf formuleren van wat goed is voor de klant en met oplossingen te komen. Het is dus erg belangrijk om contact te krijgen met hoe de ander zijn situatie ziet en beleeft. Misschien is er een (tijdelijke) ondersteuning nodig van een aantal functies die een betrokkene niet zelf uit kan voeren? Een open, alerte houding, zonder betutteling, voorkomt dat een tijdelijke situatie, uitgroeit tot een chronisch proces, zonder mogelijkheden.

 

Vraagsturing betekent niet dat er geen vragen of kanttekeningen mogen worden geplaatst. Die kunnen de cliënt helpen zijn situatie kritischer onder ogen te zien. De deskundige moet zijn grenzen aangeven, maar het doel blijft het op gang brengen van een proces waarbij de klant zelf leert verantwoordelijkheid te nemen voor zijn situatie en zich hiermee leert verhouden. Dit leidt tot zelfstandigheid, waarbij problemen als isolement, eenzaamheid, gezondheidsklachten, taalproblemen enzovoort vanuit eigen inzicht kunnen worden aangepakt en opgelost.

 

Het probleem hierbij is dat de meeste klanten hun vragen niet goed kunnen formuleren. Bij sociale vraagstukken zijn de mensen vaak zo met zichzelf en hun situatie verweven dat ze geen onderscheid meer kunnen maken tussen hun leven en datgene waar ze last van hebben, nog afgezien van het feit dat veel allochtonen problemen hebben met de Nederlandse taal.  Ze kunnen zich wel op andere manieren uitdrukken, maar de vraag is hoe u, als deskundige daar goed zicht op krijgt. Dit lukt meestal niet in een eenmalig gesprekje op de sociale dienst, er is meer tijd en ruimte voor nodig om een klant beter te leren kennen. Ik merk dat ik de klant beter leer kennen als ik hem bezig zie met anderen in één of andere activiteit, onder verschillende omstandigheden. Je krijgt daardoor veel informatie. Neem bijvoorbeeld B. uit het voorbeeld. Zijn vraag was werk, maar daar kon ik hem niet direct aan helpen. Zijn situatie was erg complex. Ik nodigde hem uit om te werken aan het versterken van zijn eigen mogelijkheden op een manier die bij hem paste. Daar had hij niet om gevraagd, maar het was wel waar hij heel positief op reageerde. Het hielp hem om in beweging te komen om zijn eigen doelen te realiseren. Hij leerde hoe hij met zijn situatie om kon gaan. Dat leidde tot zelfsturing. Is dit vraag gestuurd? Ja, maar vanuit verbinding met een dieperliggend proces dat niet direct zichtbaar was, een ontwikkeling die zich gaandeweg manifesteerde. Deze man had hier wel hulp bij nodig. Zelf had hij deze mogelijkheden niet eerder ervaren.

2.6  Tot slot enkele praktische handvatten

 

Tot slot wil ik graag een aantal praktische handvatten meegeven, die vooral de vraaggestuurde manier van kijken naar de cliënt, zijn omgeving en uw eigen rol en houding ten opzichte van de cliënt ondersteunen

 

Werk groepsgericht

Een groepsgerichte benadering kan een krachtig middel zijn om van te leren en je in te ontwikkelen. In mijn voorbeeld hebben A., B., en C. elkaar sociaal geactiveerd. Dat kon, omdat ze elkaar als geen ander begrepen en elkaar meer continuïteit konden bieden dan een ambtenaar met beperkte werkuren. Een groep is net een minimaatschappij waarbinnen nieuwe rollen en nieuw gedrag kan worden ontwikkeld. Dit is van onschatbare waarde in de vervolgtrajecten.

    Kijk goed naar de rol van de initiator. De initiator dient de juiste randvoorwaarden te creëren. Hij moet zijn beeld van een individu vertalen in therapeutische termen; waar zitten echte belemmeringen en mogelijkheden en hoe krijg je die bespreekbaar en geactiveerd?

    Werk samen met andere instanties: Het bekijken van de situatie vanuit verschillende invalshoeken draagt bij aan een gezonde kritische houding.. Spreek op ketenniveau daarom met de betrokken organisaties een eenduidige visie op het dienstverleningsconcept af en welk doel er moet worden gehaald voor een bepaalde groep cliënten.

    Heb een positieve open houding. Een cliënt of samenwerkingspartner voelt direct aan of u oprecht belangstelling hebt. Als dat klopt, is er veel mogelijk, al maakt u fouten. Wat zijn vitale aspecten in zijn/haar gedrag, wat kan hij goed? Speel zoveel mogelijk in op deze vitale, actuele en reële momenten.

    Zet projecten en teams op. Verzin projecten waarin meerdere mensen hun ei kwijt kunnen en zelf rollen vervullen in de organisatie, zoals leiding of uitvoerende klussen. Deze kunnen ook liggen op minder voor de hand liggende terreinen zoals creativiteit, gymnastiek of andere vormen van lichaamsbeweging en sport. Stel teams samen die met en van elkaar kunnen leren. Breng in kaart wie extra begeleiding behoeft en probeer dat zoveel mogelijk in de groep zelf voor elkaar te krijgen. Maak duidelijke afspraken, tijdkaders, houd regelmatig evaluatiegesprekken en herijk op tijd gestelde leerdoelen. Besteedt voldoende aandacht aan een passend vervolgtraject.

 

 

Conclusie

Wil een keten echt bezig zijn met actuele vraagstukken, dan moet ze veranderingsbereid zijn. Die bereidheid zie ik vaak wel bij individuele medewerkers, maar wat vaak mankeert is een heldere, eenduidige visie, waaraan kennis en vaardigheden kunnen worden getoetst. Op die manier kan de vertaalslag naar de praktijk nooit plaats vinden, omdat er niet voldoende draagkracht ontstaat. Ik denk dat bovengenoemd dienstverleningsconcept heel bruikbaar is, mits er iemand is die de ruimte en verantwoordelijkheid krijgt en neemt om dit proces binnen de keten te regisseren en te bewaken. Binnen de gemeente waar dit experiment plaatsvond, kreeg ik alle ruimte om het directe werk naar eigen inzicht aan te pakken, maar er bleek weinig draagvlak voor de nieuwe manier van denken waarbij de cliënt centraal stond. Toen ik wegging, kreeg ik als feedback dat ik een belangrijke bijdrage had geleverd aan het op de kaart zetten van sociale activering. Het is tijd om deze kaart wat gedetailleerder in te gaan vullen. Dit kan ketenpartners helpen bij het opstellen van een dienstverleningsconcept dat de cliënt aanzet tot zelfstandig handelen en het kan de kwaliteit van de ketendienstverlening voor met name sociaal kwetsbare mensen ijken. Het is een proces, geen product. Het is een zoektocht naar verbinding en verbetering, naar meer gezondheid, een grotere zelfstandigheid, meer spontaniteit, creativiteit en meer plezier. Het is nog lang niet af. Als we er over in gesprek raken, kunnen we samen ontdekken of er meer mogelijk is dan we tot nu toe dachten.

 

 

Bronnen

J.L. Moreno, Who shall survive, 1934.

Max Clayton, Training and standards manual voor psychodrama, sociodrama, sociometrie en roltraining, 1993.

>>